Atención al Visitante en Almería

Atención al Visitante

 

Pinceladas para una correcta atención al visitante de forma que su estancia en nuestra provincia antes, durante y después sea plenamente satisfactoria y le hayamos dado calidad, superando sus expectativas.

 

 

Normas Básicas.

 

  • Esforzase en conocer al visitante y sus necesidades, lo que se conoce como tener empatía.
  • Considerar la imagen personal como parte del servicio.
  • Mostrar disponibilidad por atender y ayudar a los visitantes.
  • Tener una actitud positiva y mostrarse cortés.
  • No decir NO, buscar una solución.
  • Escuchar con atención y expresarse con claridad.
  • Convertir las quejas en oportunidades para mejorar.
  • Respetar a los compañeros y compañeras. Trabajo en equipo.
  • Interesarse en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
  • Conocer bien el destino en el que se encuentra, tanto los equipamientos, como el territorio y sus recursos.

 

Normas Específicas.

 

  • Información al personal contratado: El responsable o encargado de la gestión de los diversos equipamientos del  Centro de Interpretación, informará en caso de que hayan empresas concesionarias de servicios que desarrollan su actividad en ellos de las características de su prestación en relación a las normas básicas y específicas de atención al visitante, verificando durante toda la prestación que el personal externo cumple con los requerimientos previstos.

 

  • Reservas de visitas guiadas: Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible, que es inmediata en el caso de las peticiones presenciales o telefónicas. En el caso de solicitudes por vía Web, e-mail, correo, que deben ser respondidas en 60 minutos posteriores a la recepción en horarios de apertura, y fuera de estas horas en la primera hora de la apertura siguiente al cierre. Se informará de las condiciones de reserva y se obtendrá la conformidad para concretarla. En caso de comunicaciones diferidas (solicitud a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, mail, correo. Solicitar Datos y reconformarlos anotándolo en un formulario.

 

  • Recapitular sobre lo hablado y se comunica al visitante que su reserva será confirmada en la forma que lo solicite. En caso de comunicaciones cuando la solicitud se ha realizado a través de e-mail o correo, esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, e-mail, correo. Se produce una despedida amable y personalizada en la que se confirma con el visitante los datos de la reserva y se le comunica su número de reserva si se diera el caso. En caso de no disponibilidades se ofrecerán alternativas. En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se ha realizado a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, mail, correo.

 

  • Visitas guiadas: Se respetaran escrupulosamente los horarios de inicio de visitas programadas y de grupo. El guía se persona en el punto de encuentro con anterioridad suficiente (mínimo 5 minutos) a la hora de inicio. Si por cualquier motivo se tuviera que retrasar el inicio de la visita, se darán las oportunas explicaciones estableciendo una nueva hora de inicio. En caso de esperas se deberá facilitar a los clientes un espacio de espera. Con carácter previo al inicio del recorrido, el guía explicará el contenido temático de la visita, especificando la sistemática de la misma. Siempre que sea posible, hará entrega de material promocional a todos los componentes del grupo.

 

El guía invitará sutilmente a los miembros del grupo a participar en la visita, despertando las dudas y curiosidad sobre aquello que está explicando y fomentando él mismo el diálogo para que los componentes del grupo participen de las explicaciones. Debe de intentar incorporar información anecdótica que despierte y mantenga el interés. Escuchar atentamente, sin interrupciones, manteniendo el contacto visual con sus interlocutores. Manifiesta interés y comprensión ante los problemas o peticiones del grupo, resolviendo con diligencia sus dudas o problemática.

 

Procurar dirigir la mirada de forma aleatoria entre los miembros del grupo, evitando fijar la vista siempre en la misma persona. Evitar la exageración en los gestos y utiliza una sonrisa intensa que trasmita confianza. Mantener una distancia con respecto al grupo adecuada y en lo posible situarse a la cabeza del grupo. Adaptar el contenido y la forma del mensaje al público objetivo que conforma el grupo, de manera que se explique de forma más didáctica, sencilla o técnica en función de la tipología, características y expectativas de los visitantes.

 

  • Venta de material divulgativo, reproducciones y merchandaising: Se debe de verificar regularmente que los paneles y material informativo sobre los productos puestos a la venta están con la información actualizada y en buen estado de conservación. Conocer exhaustivamente los productos y servicios puestos a la venta en los diversos equipamientos. Se puede proporcionar información de ellos como por ejemplo otros puntos de venta directa. Orientar al visitante, asesorarle y facilitarle material informativo, para lo cual se cuenta con un soporte de información organizada, actualizada y con una cuidada presentación para que el visitante mismo pueda consultarlo. Verificar regularmente que los productos en exposición están en buen estado y que se mantiene el stock previsto.

 

  • Facturación: Tanto de ventas de productos como de visitas guiadas, el personal puede informar al visitante, de los cargos imputados y el importe global de la factura. En el supuesto de que el visitante encuentre un error justificado, se le ofrece una disculpa inmediatamente y se rectifican las cantidades. En caso de pagos en efectivo se verificará el cambio. Si este es pagos con tarjeta de crédito verificar que se ha firmado la copia del cargo. Verificar que se firma la aceptación de la factura en caso de cobros diferidos. En este caso cuando se envíe la factura se remitirán las copias de los comprobantes de los cargos a cuenta. Finalmente, despedirse de los visitantes con una sonrisa, agradeciéndole su visita, siendo en este momento cuando el personal se interese por la satisfacción del visitante y se le invita a cumplimentar las encuestas de satisfacción.

 

  • Limpieza: El responsable debe de asignar las tareas de limpieza en los momentos en que menor prejuicio cause a los visitantes, preferentemente, en el período en que los equipamientos permanecen cerrados al público. Cuando se tengan que hacer con los equipamientos abiertos, se tendrá especial cuidado en evitar ruidos y molestias excesivas a los visitantes. En el caso de limpieza de Mantenimiento durante los horarios de apertura, estas se deben de realizar en horas programadas, intentando evitar el uso de los equipos de limpieza (aspiradoras, abrillantadoras, etc.) durante los horarios de apertura. Si durante las operaciones de limpieza se encuentran efectos personales de los visitantes se entregarán a los responsables del servicio indicando hora y lugar. El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de visitantes que comportan riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente señalizados y balizados.

 

  • Mantenimiento: El responsable debe de asignar tareas de mantenimiento en los momentos que causen menores prejuicios a los visitantes. Las labores de mantenimiento se realizan, preferentemente, durante los períodos en que los equipamientos permanecen cerrados al público. En las intervenciones que se realizan durante los horarios de apertura se tendrá especial cuidado en evitar ruidos y molestias excesivas a los visitantes. Si la avería inutiliza equipos de información esta se señalizará indicando la alternativa prevista. El personal se asegurará que las intervenciones de mantenimiento que se encuentran en cualquier zona destinada a los visitantes se encuentran debidamente señalizadas y balizadas. Debe de asegurarse así mismo antes de iniciar cualquier acción que suponga un riesgo por alcance, que no se encuentran personas ajenas al servicio de mantenimiento en la zona de afectación. El personal se asegurará que los elementos de mantenimiento (cables, maquinaria, herramientas, cubos, etc.) no suponen un riesgo para los visitantes. A su vez, se evitará poner los elementos de mantenimiento interfiriendo los lugares de paso.

 

    Quejas

 

   Es conveniente tener un buzón de sugerencias y gestionar las posibles quejas, a través de un mecanismo sistematizado que permita recoger y estudiar atentamente la opinión de los usuarios, con el propósito de mejorar la gestión del sistema de calidad. Sus principales objetivos deberán ser:

 

– Recabar toda la información relevante aportada por los visitantes.

– Mejorar la atención al visitante y los servicios prestados.

– Personalizar el servicio.

– Recuperar la satisfacción de los visitantes cuando noten problemas.

– Instruir al personal que hubiese para la resolución de esos problemas.

 

 

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